Суббота, 20 октября 2018

Екатеринбург: +9°

$ 65,81 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 20.10.2018 € 75,32 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 20.10.2018
Brent 53,03$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 66 134₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 7,50% По данным ЦБ РФ.

Суббота, 20 октября 2018

Екатеринбург: +9°

$ 65,81 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 20.10.2018 € 75,32 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 20.10.2018
Brent 53,03$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 66 134₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 7,50% По данным ЦБ РФ.

Суббота, 20 октября 2018

Екатеринбург: +9°

$ 65,81 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 20.10.2018 € 75,32 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 20.10.2018
Brent 53,03$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 66 134₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 7,50% По данным ЦБ РФ.

«В партнёрстве ты не руководитель сверху. Ты должен выслушать и принять чужую точку зрения»

×
Romanov. Видеоблог 31 января в 14:22

Юлия Франгулова, совладелец и генеральный директор федеральной сети клиник лазерной косметологии и пластической хирургии «Линлайн» — о рынке косметологических услуг, о «бирюзовом бизнесе» и о том, как работа 24 часа в сутки чуть не стоила ей брака.

«Линлайн»: история создания, региональное партнёрство, оборот компании

Алексей Романов: Когда начался ваш бизнес?

Юлия Франгулова: Клиника в Екатеринбурге появилась ещё в 1999 году. Она по сей день остаётся сердцем нашей сети, здесь работает наша управляющая компания.

АР: Сколько клиник в сети?

ЮФ: У нас 39 филиалов: 36 в России и три зарубежных, в Париже, Барселоне и Киеве. К сожалению, Киев с 2014 года стал заграницей и немного выпал из сетевого управления. 17 апреля 2014 года мы с мужем летели туда на открытие нового филиала в новом помещения. Мужа депортировали; мне всё-таки удалось добраться до Киева, и открытие мы провели в военно-полевом режиме. Но филиал существует. Он не самый успешный, у него низкий уровень рентабельности, но мы продолжаем сотрудничество.

АР: Как появилась первая клиника «Линлайн»?

ЮФ: Вообще намерения открывать клинику ни у кого не было. Мы с супругом юристы по образованию и по первому нашему бизнесу, который заключался в оптимизации налогообложения и арбитражной практике. Муж однажды поехал в Минск консультировать знакомого знакомых и познакомился там с учёным — изобретателем аппарата MultiLine, на котором мы до сих пор работаем. И мы подумали: почему бы не стать дистрибьюторами этого лазерного оборудования?

Конечно, мы столкнулись с огромными сложностями. В 98-м году лазерной косметологии, да и косметологии вообще не было. Продавать аппарат, который стоил тогда порядка 70 тысяч долларов, было практически невозможно. У нас были эпизодические продажи — порядка одной раз в четыре-шесть месяцев. А ещё нужно было держать в штате врача, который обучал покупателей. Постепенно мы пришли к выводу, что надо как-то загружать имеющийся образец, который простаивал в офисе.

Так появилась первая клиника — на базе простаивающего лазерного аппарата, который не очень хорошо продавался.

АР: Она сразу стала успешной?

ЮФ: Она стала успешной в течение первых двух лет работы. В то время в Екатеринбурге работало всего две клиники подобного профиля. Мы стали третьей. Рынок косметологических услуг тогда состоял из мелких кабинетов и салончиков. Лицензированных клинических услуг в то время почти не было.

За два года мы поняли, что лазерная косметология и по результативности, и по маржинальности достаточно эффективный бизнес, и начали его потихоньку развивать. Появилась вторая клиника в Екатеринбурге, потом клиника в Челябинске. Выросли крылья, мы поняли, что надо делать сеть. Тогда появилась идея программы регионального партнёрства.

АР: Что это такое?

ЮФ: Это такой гибрид. Программа регионального партнёрства заключалась в том, что мы привлекали партнёра в регионе, и он становился пассивным инвестором: вкладывал 50 процентов и делал ремонт по нашему ТЗ — это аналог паушального взноса в традиционном франчайзинге. Это обеспечивало нам более быстрый выход на региональные рынки.

АР: Какой оборот у компании?

ЮФ: Оборот по всему холдингу — закрытая информация. Внутри российской сети — полтора миллиарда.

Бизнес-принципы Юлии Франгуловой

АР: Какие ценности у вас были, когда вы организовывали бизнес? И поменялись ли они?

ЮФ: Нет, ничего не поменялось. Базовых ценностей две: честность и открытость. Это фундамент, на котором стоит вся сеть, и они прошивают и подбор персонала, и работу с клиентом. Ещё креативность и скорость.

Я уверена, что побеждает быстрый, честный и открытый.

АР: Как развивался ваш бизнес и какие уроки вам пришлось усвоить?

ЮФ: Основные бизнес-уроки я получила в период экстенсивного развития сети с 2008 по 2012 год, когда мы активно выходили в регионы и привлекли большое количество партнёров. Это был период трансформации. До 2008 года я была авторитарным руководителем и имела традиционную для любого руководителя проблему с делегированием; я по своей природе импульсивный человек и всегда знаю, как сделать лучше всех. Когда появилось большое количество партнёров, пришлось работать над собой. В партнёрстве ты уже не руководитель сверху. Ты обязан не только выслушать, но и понять, а иногда и принять чужую точку зрения.

И самое важное, что в этот период пришло понимание, что в отношениях с сотрудниками нужно придерживаться своих собственных принципов ведения бизнеса и всегда соответствовать тому, что было заявлено изначально, нужно выполнять свои обязательства и подбирать людей по ценностям — в том числе и партнёров. С теми партнёрами, с которыми мы изначально не совсем совпадали по ценностям, бывает сложно договариваться — об инвестициях в апгрейд оборудования, об обновлении филиалов. Например, у нас есть два партнёра, которые получают дивиденды и довольны существующим бизнесом, и они не понимают, что бизнес не может бесконечно давать прибыль — он требует обновления, инвестиций, в том числе в серьёзное обучение топового персонала. И, когда человек сам не развивается, когда у него отсутствует эта ценность, договориться с ним не всегда возможно.

АР: А расстаться с таким партнёром можно?

ЮФ: Практически нет.

АР: Но ведь они вас тормозят?

ЮФ: Тормозят — именно это и происходит в некоторых городах, где мы не можем договориться о техническом апгрейде. Мы инвестируем в эти филиалы наши с супругом средства, минуя решение партнёра.

АР: То есть если сотрудник не соответствует вашим ценностям, то вы с ним, скорее всего, расстаётесь, но с партнёром это сделать невозможно.

ЮФ: По факту мы готовы это сделать, но юридических механизмов, к сожалению, пока нет. Теоретически мы можем открыть рядом клинику и перевести туда персонал. Но наши джентльменские договорённости и элементарная порядочность не позволяют так поступить.

Я всё-таки сторонник условно социалистического подхода: нужно договариваться. Во-первых, элементарно из-за кармы: что делаешь, то и получаешь. А во-вторых, в некоторых городах мы работаем на небольших рынках — зачем портить отношения и репутацию?

АР: Сколько клиник у вас в собственности?

ЮФ: Зарубежные филиалы и все клиники Москвы, кроме пластической хирургии, потому что это партнёрский проект, клиники в Екатеринбурге и VIF-клубы, которые мы начали «прикручивать» к клиникам.

АР: Есть ли какие-либо исследования рынка косметологических услуг? Каков его объём, какое ваше место на этом рынке?

ЮФ: Исследований почти нет, и рынок этот очень мутный, потому что на нём много частнопрактикующих косметологов. В 2015-2016 году многим пришлось по определённым причинам выйти из тени, но по сравнению с другими медицинскими видами деятельности наш рынок остаётся достаточно тёмным. Единственное, что я могу сказать с уверенностью: мы на сегодняшний день единственная сеть такого масштаба, которая работает на федеральном уровне.

Семейный бизнес и его главная опасность

АР: Какие ещё сложные этапы вам пришлось пройти?

ЮФ: Самое сложное было вести бизнес вместе с мужем, совмещать это безобразие с браком. Мы с моим супругом уже 20 лет вместе. Бизнес мы начали вместе, с нуля, и до появления первой дочери занимались им 24 часа в сутки, и дома и на работе, что вряд ли может приносить удовольствие.

Были сложные периоды, иногда почти до развода, но мы смогли найти в себе силы, признать ошибки и договориться.

АР: Причина, которая могла привести к разводу — это именно бизнес 24 часа в сутки? Или, может быть, вы стали перетягивать на себя больше полномочий?

ЮФ: До 2008 года я была авторитарным руководителем, генералом в юбке. И то, что мы не умели разделить личный и рабочий контекст, давало о себе знать. Я очень благодарна своему супругу за то, что он психологически выдержал тот период. Мы нашли в себе силы разделить рабочее и личное, элементарно развести полномочия по же выросшему бизнесу.

АР: «Линлайн» — это семейный бизнес?

ЮФ: По сути, да. Он принадлежит нам с мужем, и ещё есть третий партнёр, который является владельцем технологии и изобретений.

АР: И в этом семейном бизнесе глава — вы?

ЮФ: Я занимаюсь операционной деятельностью по сети. Муж — производством и сервисом, а третий партнёр, Владимир — непосредственно исследованиями.

АР: То есть вы просто разделили зоны ответственности?

ЮФ: Да. Я сильна как руководитель. Руководителей не принято делить по гендерному признаку, но я придерживаюсь мнения, что мужчина — стратег, а женщина — тактик. Женщины сильны в операционном руководстве, в тактике, а стратегия, креатив, идеи — мужская прерогатива.

Я являюсь генеральным директором управляющей компании, которая отвечает за операционную деятельность всей сети. Все клиники, включая зарубежные филиалы — моя вотчина.

Будущее «Линлайна»

АР: Что ждёт «Линлайн» в будущем?

ЮФ: Во-первых, будет меняться модель бизнеса. У нас есть опыт зарубежных филиалов, и мы прекрасно понимаем, что то же самое ждёт нас в России — этому есть объективные предпосылки. За рубежом клиника воспринимается как техническая платформа. Есть врачи с лицензиями на осуществление частной медицинской практики, и они формируют некое партнёрство, в рамках которого организовывают предприятие. Это наиболее успешные форматы эстетических лазерных центров, которые существуют в Европе.

В России лицензируется юридическое лицо. Частной медицинской практики у нас нет, хотя с 2015 года каждый врач может получить лицензию как индивидуальный предприниматель, и в частной медицине наметилась тенденция к самостоятельной организации своих кабинетов, своей практики.

Во многих клиниках мы уже начали переходить на формат сотрудничества с врачами. Фактически они являются индивидуальными предпринимателями, с которыми мы выстраиваем партнёрские отношения.

АР: То есть вы создаёте платформу и потом привлекаете лицензированных врачей, которые оказывают услуги.

ЮФ: Да. А все остальные функции — рекламное, юридическое, бухгалтерское сопровождение, контакт-центр — закрывает управляющая компания.

Прийти к такой модели нам помог наш зарубежный опыт. На рынке Франции и Испании нашей основной ошибкой было то, что мы не учли культурные особенности ведения бизнеса с точки зрения врача. Мы пытались впендюрить им нашу корпоративную культуру, сделать то же самое, что делали в России, и нам казалось, что всё получится. На самом деле это не так.

АР: Я почитал отзывы о «Линлайне» на «Флампе». Они, конечно, разные: есть отзывы о том, что сервис хороший, есть комментарии о том, что он ужасен. Существуют ли у вас стандарты сервиса и сложно ли их придерживаться?

ЮФ: Это самая большая проблема и ежедневный челлендж.

Независимо от того, прописали ли вы стандарт подачи кофе, стандарт качества сервиса на ресепшн, стандарт качества медицинской консультации в кабинете консультативного приёма, без инвентаризации этих процессов и без постоянного сбора обратной связи от клиентов всё бесполезно.

У нас работает система «Тайный покупатель», которая построена на существующих клиентах. Мы не привлекаем аутсорсинговые компании, потому что они как правило используют не совсем целевого потребителя — это обычно девочки 18-20 лет, которые имеют слабое представление о сервисе и ещё не пользовались аналогичными услугами, поэтому чек-листы заполняют формально и неинформативно. Мы внедрили систему оценки своими собственными усилиями — нам важнее знать мнение тех людей, которые пользуются нашими услугами. Они дают более качественную обратную связь и помогают улучшать сервис.

К моему огромному сожалению, я не могу сказать, что во всех салонах у нас одинаковое качество обслуживания, на 10 баллов. Мы находимся в процессе постоянного улучшения. Меняются люди — меняются и процессы, которые, с одной стороны, стандартизированы, но с другой, каждый человек делает их по-своему. Кто-то добавит улыбку, а кто-то — индифферентность.

АР: Сколько времени у вас занимает работа?

ЮФ: Зависит от настроения и количества проектов. Не могу сказать, что нагрузка в течение года равномерная. Бывают периоды, когда хочется незапланированно отдохнуть…

АР: И вам есть на кого оставить дела?

ЮФ: Безусловно. Если лет десять назад отпуск был на телефоне и с компьютером, то сейчас я, слава богу, могу позволить себе полностью переключиться на отдых.

В ближайшем будущем я планирую совсем отойти от операционного управления сетью и заняться на более значимыми стратегическими проектами.

АР: У вас, я знаю, двое детей. Сколько им лет?

ЮФ: 12 и 6.

АР: Вы думаете об их будущем? Чем они могут заниматься?

ЮФ: Стараюсь об этом не думать. Мне кажется, все истории про преемственность — это что-то недореализованное у родителей. Своим детям я стараюсь дать свободу. Что получится и что они выберут, я пока не знаю. Но не скрою — конечно, хотелось бы видеть или старшую дочь, или младшего сына преемниками в бизнесе, чтобы мы вместе занимались общим делом.

Заметили ошибку в тексте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Комментарии

Реклама
у Короля

Давайте мы вам перезвоним и расскажем, что и как!


Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку моих персональных данных

Будьте с нами!
×

Наш сайт собирает ваши метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении). Это нужно для его работы. Если вы против этого, то вам нужно покинуть сайт.

Принять и закрыть
×
Наверх^^